Jak zmniejszyć liczbę zwrotów ubrań w sklepie robiąc tę jedną rzecz inaczej?

Jak zmniejszyć liczbę zwrotów ubrań w sklepie robiąc tę jedną rzecz inaczej?

Nie jesteś w tym sam. Wszyscy walczą o klientów i wyższą sprzedaż. Często spotykam osoby, stawiające pierwsze kroki w modowym e-commerce, które denerwują się na dużą liczbę zwrotów towaru. Jasne – z widzimisię klientów trudno wygrać. Kiepskiego towaru też nie wyleczymy zmianami na stronie. Ale jest jedna rzecz, którą większość z tych osób może na stronie sklepu zmodyfikować, aby realnie zmniejszyć liczbę zwrotów ubrań.

Rzecz, na którą wielu sprzedawców naprawdę nie zwraca uwagi.

Rzecz niezwykle istotną z punktu widzenia klienta, kupującego odzież.

Rozmiar.

 

Skąd tyle zwrotów?

To żadna nowość. Rozmiar rozmiarowi nierówny. Pamiętam, jak kilka lat temu pewna pani z internetów rozpętała dosyć głośne piekiełko na Facebooku którejś z sieciówek. Ich rozmiary bowiem zdaje się, zupełnie nie odpowiadały rozmiarom, które tradycyjnie nosiła. Na jej niekorzyść, rzecz jasna. I tak zamiast 38 pasowało na nią 42. Kiepsko, ale gorzej dla kogoś, kto normalnie nosi rozmiar 42. Bo jego rozmiar pewnie nie mieścił się już w skali sieciówkowych rozmiarów…

 

Jak pomóc klientom wybrać rozmiar dla siebie?

Producenci ubrań przyzwyczaili nas do faktu, że rozmiary pomiędzy metkami mogą się znacznie od siebie różnić. Do tego dochodzą różnice we wzroście, proporcjach ciała, albo różne typy sylwetek. Nic dziwnego, że klient jest zagubiony. A zagubiony klient to klient, który ucieknie do innego sklepu. Ewentualnie zamówi kilka rozmiarów. Na próbę. A potem część ubrań odeśle.

W sklepie online koszty zwrotu najczęściej ponosi sklep. Co można więc zrobić, by obniżyć liczbę zwrotów w sklepie online marki odzieżowej? Oto kilka elementów, na które warto zwrócić uwagę:

 

Szczegółowa tabela wymiarów

Nie mam jednak na myśli tabeli, której elementy ograniczają się jedynie do wzrostu i obwodzie w biodrach. Tak robią wszyscy. Chodzi mi o naprawdę rozbudowaną tabelę. Im więcej szczegółów podasz, tym większa szansa na to, że klient dobierze prawidłowy rozmiar. I na to, że nie zwróci ubrania do sklepu.

przykład dobrej tabel rozmiarowej w sklepie internetowym z odzieżą
https://lanti.pl

 

Wytłumacz, jak się mierzyć

Nie każdy wie, jak poprawnie zmierzyć obwód talii, albo dobrać do swojego wyniku odpowiedni rozmiar buta. Część sklepów online przychodzi tutaj na pomoc. Zazwyczaj wystarczy prosta grafika przy tabeli wymiarów, która schematycznie zobrazuje, w którym miejscu i w jaki sposób zmierzyć daną część ciała i jak zinterpretować swój wynik. To rzecz oczywista dla sklepów na przykład z męskimi koszulami, a niestety już rzadziej spotykana w innych działach. A szkoda, bo naprawdę wpływa na user experience sklepu.

jak pokazać klientom w sklepie z ubraniami, jak się mierzyć
https://darex-sklep.pl

 

Dostosuj tabele do mobile

Jeden z częstych błędów, jakie widzę w sklepach online marek modowych. Cała strona jest dostosowana do ekranów smartfonów, a tabela z rozmiarami i wymiarami pozostaje nienaruszona. Warto pamiętać, aby każdą zmianę na swojej stronie ciągle testować na różnym sprzęcie. Często to, co wygląda świetnie na komputerze, kuleje na małym ekranie smartfonów, zwiększając nie tylko liczbę zwrotów, ale też współczynnik odrzuceń.

 

Poinformuj, gdy rozmiarówka odbiega od standardowej

Chociaż wydaje mi się to bardzo logiczne, warto wspomnieć, bo niestety wiele internetowych sklepów z odzieżą popełnia ten błąd. Szczególnie narażone na ten problem są sklepy online, które oferują ubrania wielu marek.

Wracamy tutaj na chwilę do pani z internetu i jej niedopasowanego rozmiaru. Sklep nie uprzedził zaskoczonej w przymierzalni klientki, że z całą pewnością nie wciśnie się w swoje standardowe 38. Ty w sklepie online możesz się w tej kwestii wybić. Wysoko ponad znaną sieciówkę.

Z problemem zaniżonych lub zawyżonych rozmiarówek świetnie radzi sobie Zalando. Prostym i widocznym komunikatem informują klientów, że zalecają wybór większego (lub mniejszego) rozmiaru.

 

Jak pokazać klientom, że rozmiarówka jest zaniżona i zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie z ubraniami
https://www.zalando.pl

 

Dostosuj opis produktów

Tutaj też można, a nawet trzeba przemycić kilka istotnych informacji, które mogą pomóc obniżyć liczbę zwracanych do sklepu ubrań. Dobrze jest posługiwać się znanymi już klientom i ogólnie przyjętymi określeniami oraz nazwami np. krój oversize, ołówkowa spódnica, wysoki stan, spodnie typu boyfriend, mom jeans, button down itp. To znacznie ułatwi odnalezienie się klientom w krojach i stylach.

Dostosuj zdjęcia ubrań na modelach

To jasne – każdy z nas ocenia ubrania w internecie po zdjęciach. Nie będę się więc rozwodzić na temat tego, jak powinny wyglądać te zdjęcia (trochę szerzej omówiłam to w poprzednim wpisie, jak się wyróżnić swoim sklepem online). Kiedy klienci patrzą na zdjęcia ubrań w sklepie, wyobrażają sobie, jak sami by w nich wyglądali. Warto więc wybrać do sesji takich modeli, których sylwetki mogą być zbliżone do tego, jak wyglądają klienci.

Co więcej, w sklepach zagranicznych zauważam świetny trend – podpisywanie rozmiaru i wymiarów modeli ze zdjęć. Przeglądając zakładkę z produktem, klient od razu wie, czego mniej więcej może się spodziewać. Możliwość porównania swojego wyglądu z wyglądem modela ułatwia wybór rozmiaru i kroju dla siebie. A tym samym – zwiększa szanse, że nie dojdzie do zwrotu towaru.

Jest jeszcze jedna kwestia związana ze zdjęciami w sklepach marek modowych. Dotyczy ona biżuterii. Znaczna część sklepów najczęściej ogranicza się w prezentacji do zdjęć produktowych w postaci packshotów (produkt na białym tle). Nijak się to ma do tego, jak na biżuterię patrzy klient. Zawsze, ale to zawsze trzeba pokazać, jak biżuteria leży na człowieku. Zdaję sobie sprawę, że wiele firm nie stać na sesje z modelami dla innych produktów niż te flagowe. Można jednak skorzystać z rozwiązań w “wersji demo”. Świetnie rozwiązuje to na przykład marka Orska:

 

Jak pokazać wygląd ubrań i biżuterii jeśli nie mamy zdjęć na modelu
https://orska.pl/

 

A może produktowe wideo?

Trend na wideo produktowe wzrasta. Nawet jeśli nie widać tego w polskich sklepach, to za granicą coraz więcej marek decyduje się na wideoprezentacje swoich ubrań. To ogromny ukłon w stronę klientów. Mogą dzięki temu nie tylko obejrzeć ubrania z każdej strony, ale też zobaczyć materiał w ruchu.

 

Podział na sylwetki

Kobieta w rozmiarze 36 może mieć zarówno filigranową sylwetkę “petite”, jak i być wysoką i szczupłą klepsydrą. Jak więc zasugerować im, które ubrania pasują na różne typy sylwetek? Można stworzyć na stronie podział towaru ze względu właśnie na typy sylwetek. W ten sposób klienci nie tylko dobiorą ubrania w ich rozmiarze, ale też modele, które leżą najlepiej.

 

Pokaż sylwetki by ułatwić znajdowanie ubrań w odpowiednim rozmiarze, aby zmniejszyć liczbę zwrotów
https://sklep.greywolf.pl

 

Zachęć do wystawiania opinii i dodawania zdjęć

Opinie w sklepach online są ważne z co najmniej dwóch powodów.

Powód pierwszy – budują zaufanie. Powód drugi – starsi klienci zwykle chętnie doradzają innym kupującym, również w kwestii rozmiarów.

Są też sklepy, które już na etapie wystawiania opinii zadają swoim klientom pytania, związane z produktem np. jaki rozmiar polecasz osobom o Twojej budowie?

 

Ułatw kontakt

Kontakt z obsługą klienta sklepu musi być prosty i widoczny. Jeśli klient wciąż ma problem z wyborem rozmiaru lub chce zadać pytanie, powinien mieć możliwość kontaktu bezpośrednio z producentem lub dystrybutorem. Czasem wystarczy jedynie coś takiego:

Jak ułatwić kontakt z właścicielem sklepu z odzieżą i zmniejszyć liczbę zwrotów
https://plnylala.pl

 

Innym sposobem na szybki kontakt i pomoc w wyborze odpowiedniego rozmiaru może być live chat. Wymaga oczywiście większego nakładu finansowego, ale sprawdza się w przypadku tych bardzo dużych sklepów. I zdecydowanie zmniejsza liczbę zwrotów w sklepie (i co za tym idzie – wydatki na to przeznaczone).

 

Co, jeśli wysyłasz ubrania za granicę?

Oczywiście wszystkie te komunikacyjne porady nie wystarczą, gdy wysyłasz ubrania swojej marki za granicę. Czy można więc zmniejszyć liczbę zwrotów ubrań w przypadku wysyłki poza Polskę? No pewnie.

 

Międzynarodowe rozmiary

Rozmiar 6, rozmiar 10, rozmiar 36, a może S? Dając klientom zza granicy możliwość zakupu ubrań Twojej marki, MUSISZ dostosować się do potrzeb rynku. Poszerzenie rozmiarówek o te obowiązujące w krajach, do którego wysyłasz produkty, to nie jest luksus, a obowiązek.

 

Opisz kształty według przyjętych kryteriów

Są w języku angielskim pewne ogólnie odzieżowe określenia dotyczące rozmiarów i krojów. Warto je znać i stosować do opisywania i nazywania produktów w sklepie:

  • petite – czyli określenie ubrań dla niskich i drobnych kobiet  od około 120 do 160 cm wzrostu
  • short – czyli najczęściej po prostu rozmiar S
  • tall – czyli urania dla kobieta powyżej 172 cm wzrostu lub mężczyzn powyżej 185 cm
  • plus size – czyli wszystkie rozmiary kobiecych ubrań powyżej XL
  • juniors – czyli ubrania dla nastolatek (nie dzieci). Zwykle mają osobną rozmiarówkę.
  • missy – czyli ubrania dla młodych
  • husky – czyli rozmiar spodni dla mężczyzn i chłopców, którzy są “mniej wymiarowi”. Producenci poszerzają je w okolicach biorer i wydłużone w nogawkach. Mają oznaczenie “H”.
  • big & tall (extented size) – czyli ubrania plus size w wersji dla mężczyzn.

 

Narzędzia do pomocy przy wyborze rozmiaru

Zamiast dodawać kilkaset tabelek dla różnych produktów i rozmiarówek, można pójść na skróty. Jest wiele narzędzi i aplikacji, które pozwolą klientom błyskawicznie wybrać odpowiedni rozmiar ubrania. Oferują one naprawdę rozbudowane funkcje i niemal każde z nich opiera się na innych zasadach. Niektóre analizują proporcje klientów na podstawie przesłanych przez nich zdjęć, inne jedynie proszą o podanie podstawowych wymiarów (jak na przykład wzrost i waga), jeszcze inne pytają dodatkowo o preferencje klientów.

Jednym z ciekawszych rozwiązań oferuje narzędzie do pomocy wyboru rozmiaru ubrań Easysize. Po wyborze planu płatniczego i odpowiedniego zintegrowaniu ze stroną sklepu zaczyna się dziać magia. Easysize pyta klientów o rozmiar ubrań marek, które już posiadają. Potem narzędzie (na podstawie danych zamówień i zwrotów z innych sklepów online) samo dobiera, jaki rozmiar wybranego brandu odpowiada rozmiarowi ubrania, które nosi klient.

Narzędzie do pomocy klientom w wyborze odpowiedniego rozmiaru ubrań w sklepie online
https://www.freshcotton.com

 

Wszelkie wskazówki mile widziane

Dodatkowe wskazówki dla klientów to dodatkowe punkty dla sprzedawcy. Czasem warto podejść do sprawy po ludzku i zastanowić się, o naprawdę klienci rzeczywiście pytają. Warto te informacje zbierać i stale dostosowywać komunikację w sklepie. Jeśli masz jakieś dodatkowe uwagi związane z rozmiarem lub sposobem noszenia ubrania, po prostu dodaj je do opisu produktu. To duża pomoc i naprawdę może ostatecznie przyczynić się do wyboru odpowiedniego rozmiaru za pierwszym razem. Jak na przykład tutaj:

Jak pomóc klientom w sklepie z odzieżą znaleźć właściwy rozmiar i zmniejszyć liczbę zwrotów
https://berenikaczarnota.com

 

Podsumowując

User experience sklepu online i to, jak komunikujesz się z klientami, naprawdę zależy od Ciebie. I naprawdę dużo zmienia. Wychodzę z założenia, że podawanie wielu szczegółów o produkcie po prostu się opłaca. W dosłownym tego słowa znaczeniu. Szczególnie w przypadku kwestii tak banalnej, jak pomóc w wyborze odpowiedniego rozmiaru. Po co tracić niepotrzebnie klientów i pakować pieniądze w zwroty produktów?

Mam w zanadrzu jeszcze więcej! Gotowy na przeniesienie komunikacji w swoim sklepie online na jeszcze wyższy poziom?